泸州观察 蔡惠兰
“奶奶，你要办理什么业务？您可以到我们的老年人专用窗口办理。”9月6日，在泸州银行营业部大厅，这样的细心服务让前来理业务的王奶奶感到很是感动。
近年来，为提升金融服务适老化程度，切实满足“银发族”金融服务需求方面，泸州银行聚焦老年客户高频服务需求，以提升老年人生活便利性为核心，将金融服务融合到线上线下各类生活场景，从服务流程、环境设施、业务系统等多方面入手，着力为老年客户群体提供更优质、更贴心、更有温度的服务，全面提升老年人的获得感和幸福感。
线下营业网点推出“银发族”特色服务
“目前，我们行已逐步完成营业网点装修升级，改造后的营业网点环境更舒适、氛围更温馨、配套设施更完善，功能布局更科学，人员配备更合理，规范化、标准化的厅堂服务为客户提供良好的业务办理环境和便利的金融服务。”泸州银行相关负责人介绍说。针对老年群体，泸州银行在营业网点设置了“适老服务专员”，开通了“老年人专用窗口”，保留了传统的人工服务模式，为老年客户提供陪伴式服务。
此外，泸州银行营业网点还推出暖心服务“三张卡”。免开口提示卡，它的功能就是当客户有大额取现及其他私密业务需求时，可填写具体服务要求，实现无语言业务沟通，防止客户信息外泄。信息交流卡的作用就是在听力不佳或老年客户业务办理过程中，可使用信息交流卡沟通，保障老年客户的交流顺畅、业务正常办理。敬老爱老提示卡则按照老年客户自愿的原则，网点留存家属的凯发一触即发的联系方式，以便在老年客户需要时，能够及时联系其家属。
线上搭建“银发族”服务专区
“我们以全方位为客户服务为中心，建立了官方客户服务中心，上线老年客户自动识别服务功能，老年客户只要接入呼叫中心电话后，系统将根据手机号码及身份证号码自动识别老年客户身份。”泸州银行工作人员介绍说，高于60岁的老年客户将自动接人工坐席，省去播报语音菜单环节，简化了老年客户的金融业务咨询流程，提升老年客户的服务体验。
手机银行为该行便捷移动业务渠道，泸州银行根据自身区位特点，结合老年客户在银行服务领域运用智能技术方面的困难，优化了用户界面，推出老年版主体应用，简化了操作流程，可供用户在原版app和老年版间一键切换，积极探索“助老” “场景服务”的新运营模式。
小泸云厅为该行线上业务办理渠道，为解决异地客户及老年客户等群体办业务难的问题，泸州银行增设了老年人服务专区，客户可通过视频客服，实现面对面业务咨询、足不出户的专属业务办理，为客户提供一站式金融服务。